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酒店前臺接待技能及禮儀培訓


媒體:原創  作者:佚名
專業號:宇翔  2010/1/20 10:58:40 發布


一、規范自己的職業形象


1、職場儀態禮儀

很多職業人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購買高檔的服飾。愛美之心,人皆有之,這無可厚非。但是,精心打造出來的光鮮奪目的形象,往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美,從細微出流露你的風度、幽雅,遠比一個衣服架子,更加賞心悅目!

① 站姿

古人云:站如松。聯系現代職場的世界,倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈,丁字步站立。

談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

② 行走

靠道路的右側行走,遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中,應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時,應尊者、女士先行。多人行走時,注意不要因并排行走而占據路面。


2、體態語

① 目光

與人交往是,少不了目光接觸。正確的運用目光,傳達信息,塑造專業形象,要遵守以下規律。

PAC規律:

P—PARENT,指用家長式的、教訓人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對方,試圖找出差錯。

A—ADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關系是平等的,視線從上到下。

C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請求或撒嬌。

作為職場人士,當然都是運用成人的視線與人交流,所以要準確定位,不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光,那會讓人心感詫異的。

三角定律:根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的,則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!

時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣;多與70%,則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

② 手勢運用

通過手勢,可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。


3、定位你的職業形象

“云想衣裳花想容”,相對于偏于穩重單調的男士著裝,女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,不僅可以顯得更加美麗,還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

① 職業著裝的基本原則

著裝TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫,它們分別代表時間(Time)、場合(Occasion)和地點(Place),即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

場合原則衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等,衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞,則應按慣例著正裝;出席正式宴會時,則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合,著裝應輕便舒適。試想一下,如果大家都穿便裝,你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,如果以便裝出席正式宴會,不但是對宴會主人的不尊重,也會令自己頗覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時,女士應穿著正式套裝,以體現專業性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋,戴上有光澤的佩飾,圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點,保持與潮流大勢同步。

地點原則 在自己家里接待客人,可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣,如去教堂或寺廟等場所,不能穿過露或過短的服裝。

② 職業女性著裝四講究

整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來就能大方得體,顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己,更是尊重他人的需要,這是良好儀態的第一要務。

色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受,如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感,顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會有擴張感,使人顯得輕松活潑。因此,可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外,鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,黑色皮鞋是適用最廣的,可以和任何服裝相配。

飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用,給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多,否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時,應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

③ 嚴格禁止的著裝

牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)


4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝,以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收,然后進行面部的化妝步驟。

打底:打底時最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點拍。

定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的T字區定妝,余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和,重點放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根,細細地勾畫,上眼線外眼角應輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。

口紅:應選用亮麗、自然的口紅,表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。


二、商務接待禮儀


1、日常接待工作

① 迎接禮儀

應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人,稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

(一)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。

(二)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規矩,遞茶也有許多講究。


2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?!蓖瑫r婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到,就更應該謹慎處理。三、電話禮儀


1、電話接聽技巧

① 目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

② 左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③ 電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④ 注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?!?/font>

⑤ 保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥ 復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦ 最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧ 讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨ 當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。


2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

① 使用以下語句:“您好,鍵橋通訊?!?/font>

② 不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③ 如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎?”“我幫你轉到他辦公室?!比缓?,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④ 如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室?!比缓?,試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤ 如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎?”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥ 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎?”

⑦ 如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎?”

⑨ 在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。


四、公司內部的禮儀和秩序


1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

媒體:原創  作者:佚名
專業號:宇翔  2010/1/20 10:58:40 發布
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